Lillestrøm kultursenter har hatt en spennende reise de siste årene. Dette har ført til at de idag tar i bruk data på en helt unik måte. Billettkjøperne deres omtales ikke lenger bare som «kunder», men som «ambassadører». De pleies med tilpasset informasjon og markedsføring, og «leies» gjennom sine opplevelser på kultursenteret. Lurer du på hvordan?

28. mai fikk vi delta på Norske Kulturhus sin digitale fagkonferanse, som ble streamet direkte fra Asker Kulturhus. Daglig leder for Lillestrøm Kultursenter, Lars Otto Ullereng, og markedssjef Anne Merete Rodem stilte opp til en uformell sofaprat med HCL Nordics egen Claus Lorentzen, for å fortelle litt om denne reisen:

Hvordan det hele begynte

Det hele startet for ca. 3 år siden, lenge før samarbeidet mellom Lillestrøm Kultursenter og HCL Nordic oppstod. Da kom Oslo-Filharmonien til oss i HCL Nordic med et behov: De ønsket å leie sitt publikum gjennom en opplevelse, gjennom å kontakte eksisterende kunder med spesifikk informasjon forbundet med hvert enkelt billettkjøp. Utsendelsene, som skulle skje på e-post ved hjelp av Mailchimp, skulle inneholde informasjon om garderobe, parkering, forestillingen og en Spotify-spilleliste, slik at publikum kunne være godt forberedt før sitt møte med konserthuset og konserten.

Vi skjønte nok ikke da at dette skulle bli et av våre viktigste produkter de neste årene, men lot oss fascinere av at Oslo-Filharmonien fremfor å jage nye e-postadresser og nytt publikum, ønsket å pleie sine eksisterende billettkjøpere med nyttig informasjon. Løsningen ble en enkel integrasjon mellom Ticketmaster og Oslo-Filharmoniens Mailchimp-konto. Manuell håndtering av excel-lister og CSV filer ble erstattet av en daglig, automatisk synkronisering, hvor siste døgns transaksjoner i billettsystemet med tilhørende e-postadresser og kjøpsdata ble overført direkte inn i riktig Mailchimp-publikum, klar til bruk ved starten av hver arbeidsdag.

Resultatene lot ikke vente på seg: «Ola og Kari» kunne nå få hyggelige e-poster med alt de trengte for å få en strålende konsertopplevelse. Åpningsratene steg betraktelig og manuell håndtering av person-opplysinger var historie. «Storebror GDPR» stod på siden og applauderte det hele.

Det har nå gått 3 år og ytterligere 30 kunder har tatt i bruk løsningen, deriblant Lillestrøm Kultursenter, et samarbeid som blant annet har ført til at den samme løsningen nå kan tilbys til kunder av billettsystemet DX. 

Det som startet som en enkel integrasjon mellom Ticketmaster og Mailchimp har over disse årene blitt en fullverdig digital plattform; lily. Lily er en «plugin», og  fungerer som en extension til ditt billettsystem. Den er en pengemaskin, 100% tilpasset kundens behov.

En av våre kunder omtaler Lily på følgende måte:

«Lily er en gamechanger for digital markedsføring» – Anders Pettersen, CMO, Lund Gruppen AS.

En utsendelsene gjort ved hjelp av Lily til 13.000 mottakere, hadde en åpningsrate på hele 94%. Dette er så høyt at til og med Mailchimp stusset, og kontaktet oss for å høre hvordan dette i det hele tatt var mulig.

Lillestrøm Kultursenters «Ambassadører»

Dette tar oss tilbake til Lillestrøm Kultursenter og deres strategi . Lillestrøm Kultursenter har nemlig et stort fokus på å måle effekt av alt de gjør. De ønsker full kontroll over sin kommunikasjon og ønsker samtidig å måle at den virker. Ved å knytte til seg gode digitale samarbeidspartnere, får de tilgang på de verktøyene de trenger for å fungere som sitt eget «mediehus».

Gjennom en grundig vask av e-postlistene sine i forbindelse med GDPR, gikk publikummet fra å være 28.000 mer eller kanskje mindre interesserte mottakere til nå 9000 ambassadører. Fra å ha lav åpningsrate og lite målbare kjøp, har GDPR, Lily og øvrige markedsstrategier gitt dem en økning i billettsalg på 30% i 2019. Gjennom god kommunikasjon med publikum skapes positive opplevelser og trofaste kunder, og gjennom å sende ut ukens nyhetsbrev til en dedikert mottaker-gruppe, ser de en markant økning i billettsalget ved hver eneste utsendelse. Disse kundene er Lillestrøm Kultursenters ambassadører!

Automatiske utsendelser før hver forestilling med nyttig og viktig informasjon har ført til tilfredse publikummere, og utelukkende positive tilbakemeldinger. Disse e-postene krever ikke noe vedlikehold, og både opprettes, segmenteres og sendes ut til de rette mottakerne uten at noen løfter en finger. 

Dette skal de nå også gjøre etter alle forestillinger, da med en forespørsel om å gi tilbakemelding på en kort spørreundersøkelse. Vår erfaring så langt, er at svært mange ønsker å gi tilbakemelding på slike undersøkelser, og at svarene man høster er både konstruktive og nyttige. Ambassadørene tar ansvar, og gir gjerne sitt bidrag. Når dette i tillegg kan sendes ut automatisk er det vinn-vinn for både kunden, ambassadøren, og Lillestrøm Kultursenter. 

Ikke nok med det. På toppen av dette har Lillestrøm Kultursenter nå også en kundeklubb for sitt publikum. Gjennom å betale en årlig avgift, får man tilgang til noen «goder», som for eksempel rabatterte billetter og VIP-arrangementer. Denne kundegruppen knytter de enda tettere til seg gjennom eksklusive utsendelser, med tilbud og innhold som bare er til dem. 

Lily er verktøyet som gjør alt dette mulig. Oslo Filharmonien og Lillestrøm Kultursenter med flere, hadde alle de gode ideene, og vi i HCL Nordic er så takknemlige for at vi har fått lov til å bygge digitale løsninger skreddersydd til disse behovene.

Effekten av Korona

Lillestrøm Kultursenter har, på lik linje med flere andre aktører, måtte holde stengt i lengre perioder, og har avlyst hele vårprogrammet. De har da også naturligvis stilt seg spørsmål som; Hva skal til for at kundene vender tilbake til oss? Har vi fortsatt et publikum? Når kan vi åpne igjen og vil våre kunder stole på oss når det kommer til smittevern? 

Samtidig som myndighetene tillot 50 personer ved offentlige arrangementer, sendte Lillestrøm Kultursenter ut sin første spørreundersøkelse. Tilbakemeldingene lot ikke vente på seg. 93% av respondentene, som utgjorde over 1000 personer, svarte at de følte seg trygge på at Lillestrøm Kultursenter kom til å ivareta publikum innenfor gjeldende smittevernregler. 88% svarte «Ja» til at de ønsket å komme på arrangementer høsten 2020, om myndighetene tillot dette. 42% ønsket streaming av konserter, og 73% av disse var villige til å betale for denne tjenesten. 

Takket være den trofaste kundegruppen de har, nemlig «ambassadørene», kan Lillestrøm Kultursenter føle seg trygge på at når de nå sakte, men sikkert, åpner dørene igjen, så vil publikum støtte opp og kjøpe billetter. At de nå kan ta betalt for streamede konserter, gjør også at artistene føler seg trygge på at de ikke slår beina under seg selv eller står i fare for å «gi bort» konserter til sofaslitere. Produktet er og blir «live-opplevelser», men underveis vil slike tilbud ivareta både kultursenteret, ambassadørene og artistene. 

Lily er heldig som får være med å bidra til at de verdifulle kundene til Lillestrøm Kultursenter pleies godt, leies gjennom opplevelser og får behandling som er en ambassadør verdig. 

Du kan se utdrag fra Norske Kulturhus sin digitale konferanse her: